Claves | Así funcionan las herramientas digitales de Cantv para atender reclamos

Desde El Pitazo intentamos colocar un reclamo por avería de un servicio telefónico a través de las diversas plataformas habilitadas por la estatal

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Foto: Cortesía @salaprensaCantv

Caracas.- Debido a la pandemia de COVID-19, y las limitaciones que trae consigo, Cantv habilitó diversos canales electrónicos y digitales para atender requerimientos de sus usuarios y evitar aglomeraciones de personas en sus oficinas.

A través de ellos puedes presentar tu reporte de avería, o denunciar irregularidades que afecten la prestación del servicio, como el cobro por reconexión.

El Pitazo puso a prueba estas herramientas y aquí te explica paso a paso cómo usarlas.

Números habilitados en Whatsapp

Entre las herramientas figura la atención telefónica directa a través de WhatsApp. Deberás escribir a uno de los números telefónicos facilitados, que a su vez dependerá del estado donde vivas, estos son: Distrito Capital 0416-6260234 / 0416-6260336 / 0416-6110213 / 0416-6110442 / 0416-611 02 67 / 0416-6269977 / 0212-5002903 / 0212-5002783; en Miranda 0416-6260439 / 0416-6367869 / 0416-6269393 / 0416-5423051 / 0212-5003040 / 0212-3638740; en Guarenas 0416-6260598 y en Charallave 0416-6260412.

Puedes consultar todos los números autorizados por Cantv aquí.

En horas de la mañana de este 30 de junio, El Pitazo escribió a los números afiliados a WhatsApp, y a la hora de publicar esta nota no se ha recibido respuesta. También se intentó contactar a través de los números locales habilitados, sin obtener atención.

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Página de reporte de averías

La segunda opción es ingresar al portal de averías de Cantv, donde se ofrecen opciones para presentar un reporte por fallas en servicios o para consultar el estatus de un reporte previo.

En la primera ventana se debe seleccionar qué tipo de avería se quiere reportar: telefónica, internet, o ambas. En la segunda página, se deben colocar datos básicos, número telefónico averiado, número telefónico y correo electrónico de contacto.

En la siguiente página se debe explicar cuál es la causa del reporte, de forma detallada, seleccionando una serie de opciones predeterminadas. También permite aclarar si el reporte lo realiza el titular del número averiado, un familiar o un amigo.

El procedimiento es rápido y simple, y una vez seleccionadas todas las respuestas se crea un reporte con un número determinado. El Pitazo presentó un reporte en horas de la mañana de este 30 de junio, y a la hora de la publicación de esta nota, el reporte aparecía en estatus “pendiente”, sin mayores detalles.

Asistente virtual Cati

Para ser atendido por el asistente virtual debes acceder al portal de Cantv, y en la parte inferior derecha de la pantalla encontrarás a Cati. Solo dale click e inicia un chat.

Si eres usuario Cantv deberás escribir tu número telefónico en el chat. Debes tener en cuenta que por ser una asistente virtual, Cati solo ofrece opciones de respuestas determinadas y limitadas, por lo tanto, deberás usar palabras claves en el chat.

En la primera opción debes colocar la palabra específica sobre el servició por el cuál escribes: telefonía, internet, o televisión. Una vez seleccionada tu opción, continúa el chat y te ofrece nuevas opciones asociadas al número que ingresaste: solicitud, soporte técnico, información o reclamo asociado a tu servicio.

En este caso, El Pitazo intentó colocar un reclamo por avería de servicio, pero entre las opciones disponibles de la asistente virtual solo figuran: cargos de factura no reconocidos, pagos realizados no cobrados, fraude y cobro indebido.

Para registrar un reclamo debes seleccionar la opción “soporte técnico”, y allí te muestra más opciones: reportar y consultar el estatus de tu avería. Al seleccionar cualquiera de las dos opciones, Cati presenta el link al portal de averías de Cantv –que describimos previamente–.

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Al reiniciar el chat con Cati, y especificar que es una “solicitud”, el asistente virtual presenta otras opciones a escoger: consultar tu saldo, validar el estatus de tus solicitudes, realizar cambios en tu línea y conocer tu factura.

Cati ofrece respuestas de forma casi inmediata. Sin embargo, con la opción de “realizar cambios en una línea”, el asistente virtual solicita datos como nombre y apellido, número de contacto y correo electrónico, y una vez colocados, redirige el chat a un asesor de atención en línea. Al momento de realizar la consulta, a las 2:00 pm, el chat informó que tenía el número 110 para ser atendido, así que se debe esperar por un asesor, y a las 2:40 pm uno de ellos atendía el reclamo.

Después de unos minutos validando los datos de nuestra solicitud, el asesor informa que ya existe un número de reporte –que hicimos previamente por vía web– y que debido a “una avería masiva (hurto, eventos naturales o fallas en la plataforma)” no se ha podido solventar la falla. Tampoco detallan cuándo podrá lograrse, pero sostienen que trabajan para hacerla en el menor tiempo posible.

En líneas generales, el proceso con Cati fue rápido y eficiente, sin embargo, la atención por el equipo de asesores de Cantv requiere un poco de más de paciencia, pues quizá no cuentan con el personal necesario para procesar tantos reclamos en menos tiempo.

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