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domingo, 24 enero, 2021

Experta considera que Simple TV no atiende las inquietudes de los suscriptores

El Pitazo conversó con María Eugenia Fuenmayor, experta en mercadeo, reputación y comunicaciones, sobre la confusa estrategia de la empresa para presentar sus planes y mantener cautivo a sus millones de usuarios. La especialista señala que la mayoría de las personas que escriben en las redes sociales de la cablera piden un número para contactarlos

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Caracas.- Al parecer, lo único simple de la empresa Simple TV es su nombre. Desde octubre del año en curso la compañía, propiedad de Scale Capital, se anunció como la sustituta de DirecTV en Venezuela, utilizando la plataforma tecnológica dejada por la cablera y, por supuesto, con una sólida base de aproximadamente dos millones de suscriptores en el país.

Aunque han pasado casi dos meses desde este anuncio, es muy poco lo que se sabe de Simple TV. En su página web no existe un teléfono de contacto o de apoyo al usuario, y la información sobre los planes no explica los canales que integran cada paquete, aunque sí se conoce el precio de cada uno. Sus redes sociales no son interactivas, sino meramente informativas.

Para María Eugenia Fuenmayor, directora ejecutiva de Interalianza Consultores (especializada en comunicación, mercadeo digital y reputación), las formas manejadas actualmente por Simple TV denotan un profundo desinterés en atender las inquietudes del público.

“Es más -explica- pareciera ir contra la corriente del mercadeo actual, enfocado en empatizar con el cliente a través de sus emociones, valores, creencias y espiritualidad; contra la tendencia de esmerarse en ser la marca que mejor atienda al consumidor”, afirma Fuenmayor.

Al momento de hacer esta nota, Simple TV tiene 8.970 usuarios en su página de Facebook, 46.304 seguidores en Twitter y otros 67.419 en Instagram. Los comentarios en sus publicaciones, casi en su totalidad, son reclamos.

Según Fuenmayor, el 80% de los comentarios son de usuarios que demandan un número de contacto para responder sus inquietudes, se quejan por los altos costos de los planes ofertados (el más barato tiene un costo de 1.130.053,74, mientras que el salario mínimo se mantiene en 400.000 bolívares mensuales), y demandan conocer el detalle de los canales que conforman cada paquete. Esta última información, hasta el momento, es desconocida.

No hay empatía con el público

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Al observar este comportamiento, es imposible no pensar en los buenos tiempos de DirecTV, cablera que, según apreciaciones de Fuenmayor, “se esforzó en competir comunicacionalmente con publicidad de exteriores y en redes sociales”.

Sin embargo, la experta recuerda que los últimos años la atención al cliente de la empresa se deterioró mucho. “Si no haces inversión en un mercado de tecnología, el servicio deja de ser óptimo y la comunicación disminuye. Pero el usuario sabía que podía ser atendido en una oficina o llamar a un teléfono, aunque su queja fuera procesada después de mucho tiempo”, afirma.

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Lo cierto es que SimpleTV no tiene un número de atención al cliente, mucho menos un vocero de prensa para emitir declaraciones oficiales. “Aún en pandemia, en medio de una crisis humanitaria compleja y con una economía hiperinflacionaria, hasta los pequeños emprendedores manejan WhatsApp como una herramienta para darle un trato personalizado al cliente”, destaca Fuenmayor.

Según la experta, la empresa pareciera manejar una constante campaña de intriga que, a su parecer, ya no necesita, puesto que se maneja con las bases sentadas por DirecTV. “La intriga es una herramienta muy poderosa en algunas estrategias de mercadeo, pero Simple TV tiene que saber que, teniendo automáticamente el mercado completo, no se necesita emplear sino más bien capitalizar ese mercado con una buena campaña comunicacional”.

Recuerda también que, si bien Conatel rechazó las primera tarifas presentadas por Simple TV, terminaron anunciando unas cuyos precios se acercan bastante a las primeras. Aunque Fuenmayor confiesa no tener evidencia al respecto, la estrategia tanto de comunicaciones como de mercadeo de la empresa le recuerdan a “las herramientas del entorno en el que se manejan las empresas que se benefician de gestiones económicas con el gobierno”.

En una era donde la televisión por cable está siendo desplazada a nivel mundial por los servicios de streaming, Venezuela parece, una vez más, como la gran rezagada. Y es que Simple TV, a diferencia de Supercable o Inter, no ha explicado si incluirá servicios de Internet en sus paquetes. “La actitud de la empresa es como la de alguien que solo quiere poner un pie en el país, y nada más”, afirma Fuenmayor.

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