Una paciente con un trastorno crónico contó a El Pitazo las deficiencias que padeció para acceder a servicios de salud de emergencia. Ni el contar con un seguro le garantizó una atención oportuna y especializada. La saturación de los casos de coronavirus en hospitales disminuyó al mínimo la capacidad de respuesta en salas de emergencia

Emergencias en pandemia: tres relatos de ruleteo y agonía (II)

Dos horas y la ambulancia del seguro no llega. Carmen Velásquez, una empleada del área administrativa de una cadena trasnacional de hoteles, padece de epilepsia. La mañana del 27 de agosto presentó los primeros síntomas de lo que creía era una crisis convulsiva. Sola en casa desde que la última de sus tres hijas emigrara a España en marzo de 2018, llamó urgente al centro de atención de emergencias de la compañía de seguros a la que está afiliada.

–¿Me puede indicar su nombre? –preguntó la agente de servicios al cliente, después del habitual y robótico saludo de bienvenida.

–Carmen Velásquez –balbuceó la clienta al otro lado del cable telefónico, con un retraso parecido al de las sesiones por Zoom que se le han hecho rutina en la pandemia del coronavirus.

–Indíqueme su cédula y el motivo de su solicitud –respondió la joven operadora telefónica.

Lo que siguió, Carmen no lo recuerda con precisión. Pero está segura que completó la especie de formulario virtual sin problemas, pues al final de la llamada le confirmaron el envío de una ambulancia con paramédicos. La conversación duró más de siete minutos, recordó y así recuperó el hilo de su historia. En circunstancias normales, episodios de salud de este tipo no ameritan tal despliegue. No en el caso de Carmen. Pero la paciente crónica de 62 años de edad vive sola. El edificio donde reside, ubicado en Macaracuay al este de Caracas, está casi vacío. La vecina se fue a pasar parte de la cuarentena a casa de su mamá, en Valencia estado Carabobo.

El resto está al cuidado de familiares de personas que también emigraron. Es decir, son visitantes ocasionales o frecuentes desconocidos. Son casi las 5:00 pm y la primera llamada para avisar de la urgencia fue antes de las 3:00 pm. La primera hora la pasó debajo de las sabanas. Se durmió o se desmayó. No logra recordar. Solo sabe que cerca de las 4:00 pm volvió en sí y repitió la llamada. La operadora la devolvió al no. “El vehículo ya está en camino, usuaria”, reiteró la burocrática interlocutora a la asegurada.


LAS RESTRICCIONES DE LA CUARENTENA RADICAL QUE SE CUMPLÍA EN ESA SEMANA DEL 24 AL 30 DE AGOSTO REDUJERON AL MÍNIMO LAS OPCIONES DE TRASLADO PARA CARMEN


Nada seguro

De cuatro a cinco se recostó. Descansar la vista y el oído de tanta excusa. Era una tarde larga y la noche amenazaba con ser peor, parecía lo único seguro. El cuerpo le respondía cada vez menos. La operadora también. 5:15 pm y por fin la atendieron. Es la tercera conexión telefónica desde el primer balbuceo de auxilio y el discurso se mantiene. “El número de requerimiento es AGO27EM102”, agregó la agente del seguro como recompensa a tanta insistencia.

Las restricciones de la cuarentena radical que se cumplía en esa semana del 24 al 30 de agosto redujeron al mínimo las opciones de traslado para Carmen. Además de estar descompasada, con excesos de sudor y llena de angustia por la desatención a su llamado, está sin gasolina. Las alternativas llegan a cero, debido a la crisis por escasez de combustible, que para entonces llevaba más de un mes en Caracas. Como pudo, luego de la tercera llamada, se repuso lo suficiente para pensar en cómo llegar al hospital más cercano. De momento, recordó que en el establecimiento le negaron atención en junio, cuando presentó una crisis hipertensiva. “Solo casos de coronavirus”, se leía en el único acceso disponible. En seguida lo descartó.

Manos sudorosas y frías que contrastaban con el calor húmedo de la zona en esa época. Cuerpo tembloroso sin contención. Respiración acelerada y mente a media máquina. “¿Será que tengo el virus?”, se preguntó a sí misma con un eco interno como respuesta. Los síntomas delataban la inminencia de las convulsiones. El diagnóstico era de una Carmen para quien el malestar es tan común como traumático. Conoce bien cada alteración, por más insignificante que parezca, en las funciones de su organismo. La soledad la ha obligado a extremar sus precauciones.

Opción para pocos

El seguro, cuyo nombre se reserva, fue una alternativa de la que no dudó, apenas se la ofrecieron en su trabajo. El plan propuesto consistía en un descuento anual del equivalente en bolívares a 300 dólares. El monto fue descontado en tres meses. La empresa pagó 55% del total. El servicio, por lo menos en el papel, le garantizaba acceso a algunas consultas con especialistas al mes. No era una póliza amplia, pero ofrecía algo que para ella era indispensable: atención priorizada de emergencias.

“La propuesta está diseñada, sobre todo, para atender emergencias, porque sabemos la situación país”, enfatizó con cliché la corredora de seguros, a principios de año, cuando Carmen cumplía nueve meses sin convulsionar. Al planteárselo a una de sus hijas, confirmó la decisión.

–Dije que sí, aunque la deducción es bastante para lo que gano –le comentó Carmen a Sofía, su primogénita, en una conversación por nota de voz en WhatsApp.

–Nunca está de más, mamá. Acéptalo y yo te pago la parte que te toca a ti –le ofreció desde Málaga su hija mayor, la que emigró en 2015.

Cerca de cumplir tres años de hiperinflación, en Venezuela las dificultades en el acceso a la salud no son un asunto de dinero. El caso de Carmen demuestra que ni los asegurados, servicio al que solo puede acceder una parte del 10% de las personas que cobran en moneda extranjera según Datanálisis, tienen garantizada una ambulancia en circunstancias extremas. Desde abril, las instituciones privadas deben sortear, además de las restricciones de movilidad decretadas para contener la propagación del coronavirus, una sobrevenida escasez de gasolina. Sin combustible o a un precio internacional, aumentan los costos y merma la capacidad de brindar una respuesta oportuna.


RECORDÓ QUE EN EL ESTABLECIMIENTO LE NEGARON ATENCIÓN EN JUNIO, CUANDO PRESENTÓ UNA CRISIS HIPERTENSIVA


Negligencia asegurada

Alrededor de las 6:15 pm de ese 27 agosto nada era seguro. En la cuarta llamada, la operadora se sinceró. Un avance en más de tres horas de saludos formales y excusas sin forma. “Lo que pasa es que por la falta de gasolina tenemos una ambulancia por zona. También hay muchos descartes de coronavirus, que es un servicio nuevo. Entonces, los paramédicos van atendiendo por orden lo que pase en ese perímetro. Hoy el día ha estado movido”, confesó ya en confianza la muchacha, que tendrá la edad de su segunda hija. Alterarse era letal. Carmen hizo el reclamo sin molestarse de más. Contenida, en el piso, desatendida.

Con el panorama claro, Carmen entendió que su supervivencia, o alivio, estaba en sus manos de témpano. Quizás por efecto de la adrenalina, o porque la crisis cedió, el temblor corporal desapareció. Así pudo recuperar algo de calma y llamó a su médico de cabecera. El doctor la atendió al instante. ¡Milagro!, pues tiene fama de atender solo en horarios previamente delimitados. Después de una rápida examinación virtual, determinaron que tenía que verla en persona.


Lo que pasa es que por la falta de gasolina tenemos una ambulancia por zona. También hay muchos descartes de coronavirus

Agente de atención la cliente del seguro

El especialista se ofreció a buscarla hasta a su casa, a casi cuatro kilómetros. “Que no se te vaya acabar el tanque”, fue la frase despedida. A las 6:30 pm llegó la ambulancia. Cual coreografía previamente ensayada, menos de un minuto antes había llegado su médico, un reconocido internista del Hospital Ana Francisca Pérez de León II, a quien conoció en su consulta privada, hace más de 10 años. Sin entrar en detalles, Carmen pidió ser llevada a ese centro de salud.

El doctor le facilitó el acceso, como acordaron antes de la llegada de los paramédicos. En realidad, era la única forma de ingresar por emergencia. A las 6:50 pm ya estaba en cama. Un privilegio en medio de tanto obstáculo. La dilatada crisis convulsiva amenazaba con desarrollarse y un traslado en otras condiciones hubiese sido más riesgoso. En el Pérez de León II se recuperó, aunque sus hijas creen que todo fue resuelto por el seguro, hasta esta publicación.


NO ERA UNA PÓLIZA AMPLIA, PERO OFRECÍA ALGO QUE PARA ELLA ERA INDISPENSABLE: ATENCIÓN PRIORIZADA DE EMERGENCIAS


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